重塑政务服务体验：粤省事小程序设计总结

在本次实践中，设计团队评估了基于互联网的设计理念与传统政务服务的结合模式，为推动“数广”产品体系中各模块的设计工作，整体重塑广东电子政务服务的远期目的积攒了主要经验。

粤省事小程序是1个基于手机端的聚焦式政务服务平台，作为1个平台型产品，它集成了广东省各地市、各部门的多项民生、政务类服务内容。

它也肩负着对不同政府部门、合作开发公司、公众会员等多个有关主体的利益串联。

数字广东企业（由广东省政府发起并领导，腾讯及三大运营商共建）是粤省事小程序的幕后建设统筹单位，“数广”体验设计团队（重要由来自腾讯的设计师组成）通过体系化的工作形式，在项目复杂、周期紧张的背景下，完结了对粤省事小程序的体验框架搭建。

在这次实践中，设计团队评估了基于互联网的设计理念与传统政务服务的结合模式，为推动“数广”产品体系中各模块的设计工作，整体重塑广东电子政务服务的远期目的积攒了主要经验。

1. 背景解读

近年来，在党中央和国务院的鼎力支持下，我们国家渐渐改进了电子政务发展的顶层设计，为各地“互联网+政务”的建设制定了清楚、可实施落地的路径规划。

广东省依照有关规划，在数字政府的建设模式上主动摸索：一方面，在政府侧成立了专门的领导小组，对建设工作进行规划及协调 ；

另一方面，由腾讯和三大运营商组建了数字广东企业，为执行历程提供专业的技术支撑、方案设计及建设运维能力。q q qq q 在这样1个领导责任确定、建设支撑单位专业化能力完备的基本上，“数广”企业将依照领导单位的规划，联合各家合作开发公司，逐步对广东各地市、各部门分散设定、重复建设、服务质量较差的电子政务系统进行整体重塑：通过规划中的一系列改造，减少信息化系统的整体运营成本，提升政府工作人员的办事效率，为公众带来更好的政务服务体验。

 2. 总体任务

对全省范围内的电子政务体系进行整体重塑，是一项非常复杂的系统性工程，需求以构架设计的方法对技术底层到软件表层间不同节点的有关工作进行规划。按照有关规划，设计团队的总体任务既要聚合于整个构架的客户行为维度，也要协调各方合作方法：

一方面基于一系列平台型产品，结合各级政府及开发公司的运转特性，对各类政务服务进行体验重塑和融合，让政务服务变得更人性化、更便利好用；

另一方面基于一系列工具型产品，为政务运转提供更好的效率支持。

粤省事小程序是数字广东产品体系中的主要一环，作为1个政务服务的聚焦平台，通过对各类有关事宜的融合处理和体验提升，为公众提供“一站式”、“能办成事”的手机端服务触点。而针对服务供应侧，粤省事平台为各级政府部门及合作开发公司提供规范的对接模式，让这些有关主体能顺畅地把各类服务事宜依照统一标准在粤省事平台发布，以充分运用平台的每项技术（高并发、稳定性等）和业务（身份、缴付等）优点，以更低的成本为更广泛的会员带来更多、更好的服务。

“粤省事”3个字，“粤”即是广东省的简称，时候也和“越”同音；“省”代表了服务与省内，和“事”字组成“省事”也传递出小程序的核心要义“便利便捷”。“一站式，更省事“的 Slogan 更是强调了突出了我们的优点，期望给会员提供一站式快捷办理省内政务服务的平台。

接下来，我们将回顾“数广”设计团队在粤省事小程序项目中的每项工作实践，时候也对历程中关于“政务类服务及体验设计”的一些考虑进行归纳。

3. 设计探讨

3.1 竞品摸索
第一类：在已有的高会员量平台里，搭建民生服务集合站点，比如：微信城市服务、缴付宝城市服务。这一类门户自身是诸多官方或第三方服务的入口集散地，优势是提供了大而全的服务平台，群众能够比较容易的在不变平台里找到服务入口。但每个服务自成一体，独自开发，所以各个服务中间不存在统一或许规范。

第二类：途径商自建 App 中的服务入口，比如：中国邮政的车务代办，这一类服务散落在各个途径商自建的 App 里，时候也受途径的能力影响，功能相比照较简单。

第三类：业务部门自建公众号或 App。在部门的业务范围内，有很好的体验统一性及服务闭环。但公众号、服务号更多的被集合在第一类大平台里。而 App 务必先下载后采取，这就让采取门槛又高了一层。

总的来说，我们小程序是期望打造一站式的服务体验平台。所以，既应该有第一类竞品的全面、易找到的特点，也时候要具有第三类的体验统一性与业务闭环。最后需求我们自己去查找1个合适的定位。

3.2 会员研究及探讨
通过客户旅程地图来整理会员三种办事场景（线上办理办结、线上预定线下办结、线下办理）的每1个节点的需要，感受和痛点，进而推导出设计的契机点。

我们汇总发现会员的痛点聚集在以下方面，总结起来，快捷、清楚、易找到是会员关注的核心要素点。

3.3 设计统筹与战略探讨
和传统的 to C 项目不相同，粤省事小程序不但是1个信息规模大、功能复杂的平台型产品，时候也牵涉到政府各部门怎样协调合作的问题。和业务、技术等其他有关团队相同，设计团队也需求基于全局视角，以统筹的思路介入工作，才能以免在纷杂的细节实施中走偏，实现对平台整体体验的高效掌控。

在节奏特别紧张的项目初期，设计团队刻意识地慢下来，对以下这些最也许影响设计走向的问题进行了整理，作为对后续各类细节工作的总体引导。

（1）自下而上的设计：做好预判，提早设计：小程序和广东省政务服务网的设计路径有很大区别，政务服务网是1个集合了政务服务全量功能的平台，设计路径也是自上而下的全盘改造。但小程序是1个开放的接入平台，各个部门愿意接入哪些手机端的业务能力，就接入哪些业务，是自下而上的设计。

“多”，大概是对全省政务服务总量的1个安全的估算，但究竟和我们的平台属性相吻合的服务有多少却不是不言而喻的。

通过有针对性的盘点，我们发目前全省50多个部门中只有20多个涵盖和我们的目的会员有关的服务，而这20多个中仅有三分一提供大多数会员较常采取的服务。粤省事平台需求对接的核心服务内容，其实仅来自7，8个有关部门，对信息总量和会员规模的整体整理将有助于后续信息构架和重点路径的设计。

（2）以办成事情为目的，做服务融合：在对信息的盘点历程中，我们发现当前大批的政务服务是以行政事宜的方式机械地罗列举来，是政府内部运作模式的直接展现。会员要做成一件事情，往往需求分别办理若干个不同的事宜。

为此，我们拥有1个设计各类服务流程的基础准则：在平台接入的服务内容需求以“办成事情”为任务目的来融合，尽也许解决会员的最后诉求。

（3）探寻品类通用模型：比照其他互联网化更充分的行业，大多数政务服务还没有成熟的品类通用体验模式（如：电商、外卖、视频软件的框架布局、基础操作如出一辙）。

作为一家统筹单位，我们有条件聚集力量处理好服务融合的问题，进而为不同政务服务找到各自领域的内容实质，形成通用体验模型，以达到在不同地市、场景迅速拷贝的业务发展需要。

3.4 设计目的：
在有了前序比较详尽的探讨之后，我们总结探讨出整体目的。粤省事小程序的实质在于构建1个聚焦每项政务服务的手机端平台，以平台的模式串联好会员、合作开发公司、政府部门，让3个利益方各得其所。为此，我们对设计目的进行了针对各方核心需要指定的有针对性的定义：

定义设计基本准则：

清楚易用：依据业务状态推荐业务功能，减少会员决定合乎。确保信息元素展现剧本优先级层级与可用性，确保界面更为合乎会员心理直觉。

灵活有效：提供全局观的入口式设计方案，不轻易陷入细节流程。设计模式具有可拓展、改进包容的机制。

简单务实：摒弃多余的设计元素，追求利落适用的特质。通盘思考各端优点，手机端可作为复杂事宜申办引流入口，不可处理过于复杂的事宜流程。

进一步推导出基本设计语言：

轻快：信息聚合、扁平视觉、自然的视觉流、提高视觉信噪比；

亲和：简约缓和、详尽统一、操作靠谱，体验上持续舒适；

直率：结构简单、信息富有韵律感，降低视觉分割和过于热闹的装饰。

3.5 信息构架构建
（1）For 会员 – 以“办事为中心”组织整体信息
按有关部门主持的服务来组织功能是当前常见的处理方法，但这种组织方法从会员调研的反馈来看，会员并不能把事情和各个主管部门一一对应，且很多事情需求多个部门配合处理。

所以常见的“部门”组织方法，不是直接解决会员问题的方法。因而摈弃以主管部门为层面的归类方法，换成改同类事情的集合。

（2）For 服务 – 基于地市组织服务信息
按行政属地域分是当前各类政务服务能力的基础组织方式，这种方式和基于地理的模型有很多共通之处，像订餐、差旅等行业全是以属地来组织信息的常见例子，这种模型和我们的情形最吻合。从服务侧来看，这样能够依据地理位置直接搭配相应的服务提供方。从会员侧来看，也可以够更准确的提交服务诉求。

（3）For 合作 – 区分三级页面体系
总体上，我们把小程序的构架处理成小程序主体+各个功能模块二级首页+具体办事流程页的三级体系。

小程序首页与各种全局功能（如登录、消息、进展、检索等），牵涉的内容直接反应小程序的初始体验感受。我们将这部分内容定义为“全部模型设计”的范畴，由数广设计团队主刀。

二级首页即各个业务的服务大厅，影响会员对业务的感知。我们将这部分内容定义为“业务模型设计”，同样由数广设计团队主刀，能够保障多业务的体验统一性。

而业务流程，我们则交给对业务熟知限度更高的开发公司。数广定制“流程模型”规范，让不同开放商能依照统一标准，在两个月内把15两个事宜接入到粤省事中。

4. 设计执行

4.1 主程序设计
 （1）以会员为中心，以证件为突破点：在以往的线上服务系统中，服务提供方倾向一次性展示更多的功能，期望诸多功能总有1个是会员需求的。但这并不是以协助会员办成事为第一目的的设计思维。

在前文中提及以事情为中心的信息组织方法，是为了让信息构架成更扁平直观，进而更易于会员领会。于是我们尝试了第一种整体的布局方案，小程序整体分成“服务”“证件”“我”3个大的tab。

但从用研测试反馈来看，相对具体的服务事宜，证件才是会员对业务的第一认知方法。

粤省事的小程序属性，引致再次嵌套底部导航的体验不够轻便。于是在仅剩一个月就要发布的前夕，我们推倒了第一种方案。把证件放到了首页的C位，强化了证件的展示，通过最易领会的信息元素指导会员摸索其他常用的功能。

证件本体的设计上，我们更多选用了轻质感拟物化设计。从实体证件中提炼具备辨识性的颜色和特征图形，进行视觉优化。时候，在 “视觉的颜色” 和 “跟真实颜色走” 2个点间，我们选择了跟真实颜色走。通过这些简单而必要的视觉暗喻，降低会员记忆压力，从直观维度上领会业务，更快作出反应和决策。

（2）入口信息处理：作为承载各类服务的平台，我们初次应对的是需求容纳14两个细项的业务，后续还会不断的增多更多事宜。假如不加以规范，很容易出现入口堆积的窘境。既要保障服务内容的详尽展示，又要保障会员能快捷地找到有关的内容，我们对首页的入口呈现方式做了指定处理。

维持友善：在视觉表现上通过对留白和字号的控制，让会员尽也许舒适地浏览多入口信息。在类别标题上尽也许使用简单的名词来命名，不需求再次转译信息。

创立信任感：增多服务提供方的名称，即能够提高服务的公信度，也可以够反向影响政府部门尽快发布更多的便民功能。

（3）平衡设计细节：整体界面选用扁平化的设计，去除冗余、繁琐的装饰成效，突出核心的设计元素，让会员采取时更加直观和更有目标性。为适用作不同年龄层的会员，整体界面选用了大字体，通过字号、字重、间距、留白来创立清楚的信息层次，提高会员的采取效率。

 4.2 二级首页设计
 （1）通用基本模型搭建：不同种类的政务服务，从会员角度来看能抽象成相对简单的查询类、办理类、预定类3个大类。进一步整理，我们把基础的“查”有关的数据更直接的呈现出来。

“办”和“约”则依据会员当前的状态，赋予合适的任务推荐。

简单的来说，通过“我的基础信息+我的状态+我能做什么”的公式来组合业务。通过这种模型，不仅能够使信息组织更有逻辑性，也可以够降低因会员状态不达到条件引起的错误业务申请量。

（2）为会员提供服务全局观：二级首页承载的是以单个主题为中心的系列服务内容，很多政务服务内容本身有这样的特性：会员不是很反复采取，很多同时会员并不能较清楚地领会有关业务名词的抽象概念。因而，我们首先突破了原有的以某某局，某某窗口为事情展现的方法。

但业务自身不能毫无章法的一股脑全部展现给会员，为此，我们通过对不同服务的解构，在页面的重要区域展示通过整理提炼的服务主题核心名词或任务，协助会员更好地领会各类抽象概念。

在整个页面信息布局上，尽也许展示某类服务的框架性信息。让会员先创立该主题的全局认知，再安心地痰多自己感兴趣的内容。

以护照与通行证为例子，我们能够把护照与通行证基本的3类业务：护照有关、台湾通行证有关、港澳通行证有关，作为整个主题的主框架。再细化，每种证件的状态、有关的功能。那么会员对护照与通行证这里能够做什么，就能够有1个比较全局的认知和领会。

（3）通过状态判别精简任务
每个主题下，可办理的事宜许多。在项目初期，我们迅速输出了1个以分类事宜入口为主导的样式。但这些事宜往往是和指定的状态绑定的，会员当前的状态极有也许引致业务不可办理。

比如：未办理过通行证的会员不能也不需求办理挂失、再次签注等业务，他仅可申请办理新的证件。

运用这样的逻辑，我们为二级首页的内容设置这样的规则：任何功能入口都以会员的当前状态作为展示与否的根据，这样我们便能通过一些前端的基础处理，大大减低会员的选择任务负荷了。

（4）塑造亲和简约的服务形象
为打造粤省事小程序服务快捷、接近民生、专业靠谱的品牌形象，使用“民生绿”作为主色，匹配充满活力的黄色为辅色。

4.3 服务场景融合设计
 真正地以会员为中心，从“罗列服务内容让会员来找”转变为“深层次知晓需要，把服务打包好端到会员跟前”是我们其中1个设计目的。在实际设计历程中，我们关键重建了服务的采取场景。

我们前面多次提到的业务平铺罗列会让会员难以迅速领会，时候，许多业务由于其专业性，其名称描述并不是普通老百姓一眼就能看懂的，这让服务采取的门槛又再高了一层。

以仲裁业务为例，大多数需求通过仲裁为自己争取权益的会员文化层级较低（如农民工），对有关法律术语不太知晓。虽然很多仲裁事宜已经进行了线上化改造，会员可在线上办理很多业务，不需求到线下排队等等。

但大批的专业术语让普通会员也很难领会怎样采取这些服务，对文化层级较低的农民工就更不友善了。于是在改造仲裁服务时，我们把原本列表式的入口展现方法进行了融合，依据会员的诉求场景来总结有关内容，在合乎法律规定的基本上，尽也许降低专业术语的露出，让专业事宜通过更直白的方法描述。

分不同角色查看对应该采取的业务，再细化不同阶段也许会需求的业务。

 4.4 流程设计：
小程序的100多项服务的具体流程分别由多家合作商开发完结，为了保障“粤省事”整体的体验统一性，我们对流程页的设计提出基本目的：先改造，后规范化。

（1）服务改造：在没有粤省事概括服务平台之前，各个业务都自成一体。独立不互通的业务引致的会员每次办理时，都需求频繁填写身份信息。

另一方面，由于业务也许牵涉多个管理部门，互相都要检验一遍会员的信息，在1个业务中也会出现频繁填写的情形。q q 针对这种不合理的存在，我们在推进前后台能力连通。前端上做了会员信息的判别，后端推进多部门数据连通，降低会员同类信息重复填写的工作。

在能力连通的基本上，我们以降低会员每一次跑动作为更高目的，去推进事宜流程的优化。以残疾人证件申办为例，我们推进优图的图像辨识能力与业务部门合作，减去残疾人去照相馆拍摄证件照的流程，在线上可完结证件申请流程，是实在高效的为弱势群体服务。

（2）模块规范化：在业务对接和设计的历程中，有1个绕不开的难点是业务流程数目巨大，没法迅速针对每1个流程做个性化设计。为了更有效接入这些业务，我们选用了模块化的设计形式。

将业务梳理分类、抽象出最基本的业务模型，得出办事模型。q q 以下模型能够包含小程序目前接入的70%的办理业务。采取办事模型套用所有业务后，减少了会员采取历程中的生硬感，统一了以前无预知的办事历程，降低了会员对业务办理的认知负荷。

在这个基本上，我们再针对单个模块进行细分设计。

以【历程】这个模块为例子，办事历程是整个流程里最重点而且最丰富性的节点。在这个节点设计里，我们采取了相似乐高的模块方式，让不同的历程以拼积木的方式组装完结，进而实现合乎规范的个性化接入。每块积木全是业务抽象组件化设计，使得整个办事流程更为统一、有效。

5. 政务服务类设计经验小结

（1）跟进风口办好事：在跟政府的合作项目中，政府领导有想法有自己的意志，其实是一件好事。有了大领导的推进，项目标进度和实施速度都会加快。重点是做好预判和预留，风来了立马实施，也不出乱子。

（2）创新思维重塑服务：设计师是服务改造的融合者。政务服务在以往的版本中大多是以技术导向来实现的，转换为会员导向需求设计师发挥更高的创造能力。离开业务角度和技术实现的角度，纯站在设计师思考的角度，利用设计师的创新思维来改造服务流程。

设计也可以反向影响，让政务服务变得更好，用设计思维把原本零碎的点融合起来，是服务模式创新的一部分。

（3）横向视野框架优先：政务服务通常都不是只有一件事或许只牵涉的到1个地市的，应对体量较大的业务时，不着急进到业务流程的细节设计。平台级产品需求横向视野，能够时候评价多个业务中一致的部分。

跳出单个业务流程的限制，需求掌控整体的体验统一性。优先做好整体业框架，创立起业务的全局观，有助于复杂多样的政务服务迅速接入。

（4）主动推进调节：虽然当前的政务类业务基础上都会有了一套在线化的解决办法，但大部分依然停留在技术实现阶段，体验断层等各种问题也良莠不齐，在初期也会出现需要杂乱的状态。设计师能够发挥最大的能动性，依据片段性的材料、需要迅速的输出具体的内容，积极推动项目进度，起到润滑、整合的作用。

6. 阶段成果

粤省事小程序于5月21日发布，发布首日pv打破1000万，最高日访问量满足1394万。

现在，粤省事小程序总会员数有338万，日均访问数179万，累积查询办理量越2202.5万次。共享次数日峰值满足7.6万次，平均每8个市民就产生了1次共享。粤省事常驻于55%的市民微信最近采取小程序，也是小程序热门排行榜第75位，变成唯一入榜的政务类软件。小马哥也频频在各种行业大会上，正面分析粤省事。

广大会员对各类服务的采取体验反馈总体良好，我们的一些设计创新，如：提早暴露查询信息、依据状态展示可用服务拥有了会员的认可。办理事情比以前也更容易了。

比如：申领居住证，以前最少跑一次，目前能够直接在线上完结申请。小程序整体上材料填写降低55%，4一个事宜零跑动，致力向更”人性化“的方向发展。

我们也紧密关注会员担忧的声音，部分会员对私隐设立等问题存在顾虑。所以小程序并不是一步到位的产品，在后续的迭代中还需求针对各种细节问题进行设计调整。一步步把小程序的体验在基本体验框架的基本上优化。

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